SAV Free : un sketch kafkaïen

Les Freebox fonctionnent 24 heures sur 24, et ces alimentations sont, disons, très ordinaires^[1]... Ainsi, chaque abonné Free bien informé sait que la panne qu’il a le plus de chance de rencontrer, un jour ou l’autre, concernera l’une ou l’autre de ces alimentations. Un bon manuel de survie de l’abonné Free suggérera donc d’avoir de côté, préventivement, une alim. de chaque sorte (les deux ne sont pas identiques). Free les vend d’ailleurs peu cher sur sa boutique en ligne. Avec les frais de port, comptez environ 15 € pour les deux.

Je disposais de cette alim. en réserve quand celle d’origine – celle du boîtier télé – a lâché, un beau jour. J’ai pu utiliser mon alimentation de dépannage, mais il convenait alors de demander à Free le remplacement de l’alim. défectueuse pour conserver une configuration « sécurisée ». Je pensais naïvement que cela serait facile, tant la panne était simple. J’ai tenté dans mon premier message à Free d’être aussi concis que possible. Le résultat de cette entreprise est pittoresque. En voici l’intégralité. Cela confirme au passage, au-delà de ce que j’aurais imaginé, la pertinence de l’achat préventif d’alimentations de secours^[2]...

1. Moi – 07/05/2009 16:43

Bonjour,

(demande par e-mail, suite à un tchat avorté : je ne pouvais poursuivre après plus d'une 1/2 heure...)

L'alimentation de notre Freebox HD (boitier télé) est en panne. Elle a « lâché » un jour : plus possible d'allumer la télévision. C'est bien l'alim seule qui est en cause : après remplacement temporaire par une alimentation identique prêtée, tout marche parfaitement. J'ai encore procédé à un essai supplémentaire : avec notre alimentation ça ne marche toujours pas ; avec l'alim de remplacement prêtée, ça marche.

Aucun événement domestique n'est en cause : l'ensemble est notamment protégé par un parafoudre de bonne marque... L'alim a juste lâché un beau jour.

Je souhaite donc pouvoir procéder à l'échange sans frais de cette alimentation défectueuse. Merci de nous indiquer la marche à suivre pour ce remplacement.

Cordialement,

2. Free – 07/05/2009 16:49

Cher Monsieur H.,

Vous nous signalez un dysfonctionnement du boîtier HD.

Je vous invite à nous communiquer le numéro de la personne qui vous a prêtée son bloc d'alimentation ainsi que la date et l'heure du test.

Nous vous remercions de votre collaboration.
Cordialement.
X, Service Mailer Free

3. Moi – 08/05/2009 10:47

Bonjour,

Je vous invite à nous communiquer le numéro de la personne qui vous a prêtée son bloc d'alimentation ainsi que la date et l'heure du test.

Bon. Je vous l'avais faite en « version courte » pour simplifier. Vous la voulez en « version longue » (un peu fliqué, cependant, je trouve...) La voici !

On ne me l'a pas vraiment « prêtée ». J'ai acheté deux blocs alims chez Free de manière préventive, l'un pour le modem, l'autre pour le boîter télé, puisque chaque Freenaute averti sait que les blocs alims, matériel bon marché alors qu'ils sont en fonctionnement 24h/24h, sont un maillon faible du dispositif, et qu'ils finissent par lâcher un jour ou l'autre. Lorsque l'alim de ma Freebox HD (boitier télé) a vraiment lâché, je l'ai remplacée par celle achetée préventivement.

Avant de vous écrire, j'ai d'abord procédé à une vérification supplémentaire, en intervertissant à nouveau les deux alims, pour contrôler que l'alim d'origine était bien HS. C'est bien le cas. La première panne date d'il y a un mois environ. J'utilise depuis l'alim achetée par avance.

Mais je n'ai plus d'alim d'avance, maintenant, et je souhaite le remplacement de l'alim défectueuse, pour être à nouveau dans une configuration sécurisée coté alim. D'autant qu'avec ce matériel prévu à l'avance, je peux dépanner les copains en cas de besoin, ainsi que d'autres sites dont je suis directement ou indirectement moi-même l'abonné.

4. Free – 08/05/2009 18:55

Cher Monsieur H.,

Vous nous contactez afin de nous indiquer que votre boîtier HD ne s'allume plus.

Nous prenons note que vous disposez de deux blocs d'alimentation, néanmoins je vous invite à tester le boîtier HD avec le bloc d'alimentation de la Freebox ADSL, veuillez ensuite nous recontacter pour nous communiquer les résultats du test.

Veuillez aussi nous indiquer le dysfonctionnement de votre boîtier HD est du à quoi? (orage, coupure électrique ou autre...).

Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
X, Service Mailer Free

5. Moi – 09/05/2009 14:38

Nous prenons note que vous disposez de deux blocs d'alimentation néanmoins je vous invite à tester le boîtier HD avec le bloc d'alimentation de la Freebox ADSL, veuillez ensuite nous recontacter pour nous communiquer les résultats du test.

Dans ce cas, le boîtier TV démarre aussi, mais s'arrête sur une des phases du wifi, puisque la Freebox ADSL n'est plus alimentée. Je vous RAPPELLE vous avoir confirmé, deux fois déjà, que le boitier HD marche parfaitement avec une alim de remplacement pour boitier HD. Le test supplémentaire que vous m'avez demandé de faire n'a aucune pertinence technique. En avez-vous conscience ?

Veuillez aussi nous indiquer le dysfonctionnement de votre boîtier HD est du à quoi? (orage, coupure électrique ou autre...).

Il n'est dû à rien d'autre qu'au fait que l'alimentation a, un beau jour « lâché », comme je vous l'indiquais. Et notamment pas à un orage, etc. L'ensemble de notre installation est protégée par un magnifique parafoudre « Belkin SurgeMaster » en parfait état de fonctionnement. Je tiens naturellement à votre disposition le matériel défectueux, dont je souhaite seulement le remplacement, pour vous permettre de faire effectuer des expertises poussées, qui manifestement s'imposent...

Cordialement,

6. Free – 11/05/2009 16:28

Cher Monsieur H.,

Vous nous indiquez rencontrer toujours un dysfonctionnement de votre boîtier HD.

Afin de procéder à un éventuel échange de votre boîtier HD, nous vous invitons à nous indiquer l'adresse MAC présenté au dos de votre boîtier HD. (L'adresse MAC est formée de 12 lettres ou chiffres et elle commence par 0007CB...)

Pourriez vous par ailleurs vous assurer que votre adresse mail de contact et le numéro de téléphone portable sont valide ?

Pour ce faire, vous devez vous identifier sur la page suivante : http://subscribe.free.fr/login, et vous rendre dans les rubriques "Modifier mon émail de contact" et "Modifier mon N° de mobile de contact".

Pour rappel, les identifiants Free Haut Débit se basent sur le format suivant :

login : votre numéro de téléphone
mot de passe : présent sur le courrier ou mot de passe personnel si vous l'avez modifié.

Si vous ne les avez plus, vous pouvez les recevoir sur votre adresse mail de contact via la page suivante : http://subscribe.free.fr/login/send_pass.html

Dans l'attente d'une réponse de votre part, nous vous remercions de votre collaboration.
Cordialement.
X, Service Mailer Free

7. Moi – 11/05/2009 22:55

Pourriez-vous, s'il vous plaît RELIRE LES MESSAGES PRÉCEDENTS .

Afin de procéder à un éventuel échange de votre boîtier HD,

NON !

LE BOITIER HD FONCTIONNE BIEN !
seul le bloc alim du boiter HD est défectueux.
c'est maintenant la quatrième fois que j'explique la même chose.

Rencontrez-vous un problème pour lire ou comprendre mes messages précédents ?

Pourriez-vous m'expliquer quel problème de compréhension vous avez rencontré avec mes messages précédents ?

8. Free – 12/05/2009 20:30

Cher Monsieur H.,

Vous nous signalez un dysfonctionnement du boîtier HD.

Veuillez nous communiquer l'adresse MAC de votre boîtier HD (elle se situe sous votre boîtier HD et commence par 0007CB...) afin de procéder à l'échange de ce dernier.

La procédure détaillée vous sera ensuite expliquée.

Je vous remercie de votre compréhension et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
X., Service Mailer Free

9. Moi – 12/05/2009 22:38

Cher Monsieur,

Vous nous signalez un dysfonctionnement du boîtier HD. Veuillez nous communiquer l'adresse MAC de votre boîtier HD (elle se situe sous votre boîtier HD et commence par 0007CB...) afin de procéder à l'échange de ce dernier.

Je suis contraint de vous répéter que notre boitier HD ne présente pas de dysfonctionnement. Seul le bloc alim du boitier HD est défectueux. Je me permets de vous résumer mes messages précédents.

L'alimentation de notre Freebox HD (boitier télé) est en panne. Elle a « laché » un jour : plus possible d'allumer la télévision. C'est bien l'alim seule qui est en cause : après remplacement par une alimentation identique que nous avons achetée précédemment sur la boutique Free, et à titre de sécurité en cas de panne, tout marche parfaitement. J'ai renouvelé ce test à plusieurs reprises : le bloc alim d'origine est réellement HS, alors qu'avec une alimentation de remplacement, le boitier HD marche parfaitement.

Aucun événement domestique n'est en cause, l'ensemble étant notamment protégé par un parafoudre de bonne marque...

Je souhaite pouvoir procéder à l'échange sans frais de ce « bloc alim » défectueux. Merci nous indiquer la marche à suivre pour ce remplacement.

Cordialement,

10. Free – 12/05/2009 22:47

Cher Monsieur H.,

Vous nous contactez suite à un dysfonctionnement du bloc d'alimentation de votre boîtier HD.

Je tiens à vous informer qu'une demande d'envoi d'un bloc d'alimentation a été effectuée par nos services.

Je vous remercie de patienter le temps de l'acheminement postal.

Dés que la demande d'envoi du nouveau bloc d'alimentation aura été validée par le service concerné et qu'un numéro de colissimo sera généré sur la base, vous pourrez faire un suivi du colis à l'aide d'une référence via votre interface de gestion http://subscribe.free.fr/login, dans la section « Mon Abonnement », rubrique « Suivi de ma commande ».

Nous vous remercions de votre patience.
Cordialement.
X., Service Mailer Free

11. Moi – 13/05/2009 06:07

Merci.

Et bien cordialement,

12. Free – 13/05/2009 15:51

Cher Monsieur H.,

Vous nous contactez à propos d'envoi d'un bloc d'alimentation.

Nous prenons note de votre réponse et vous remercions de votre patience.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne après-midi.
Cordialement.
X., Service Mailer Free

13. Free – 21/05/2009 - Console de suivi

Votre colis est en cours d'envoi.
Colis envoyé le 21/05/09 par Colissimo n° 8V680NNNNNNNN

14. Moi – 24/05/2009 11:37 (au service logistique, cette fois)

Bonjour,

Nous attendons la livraison d'un alim pour boitier HD, dans le cadre du sav de notre abonnement Freebox.

Le colis est bien parti (colis 8V680NNNNNNNN) mais le tracking coliposte indique :

Colis retourné à l'expéditeur, car le destinataire n'habite pas à l'adresse indiquée.

Je ne comprends pas quelle erreur d'adresse vous avez pu faire.

Notre adresse est, bien sûr, celle de l'installation correspondant à l'abonnement :

[Notre adresse]

Merci de vérifier quelle erreur a été faite coté Free, pour cet envoi.

Cordialement,

15. Free – 25/05/2009 08:28

Chère Madame H.,

Vous vous interroger sur l'envoi de votre bloc d'alimentation.

Je vous informe que le bloc d'alimentation nous a été retourné le 23/05/09.

Pour procéder à un nouvel envoi, je vous invite à nous confirmer votre adresse postale sur le prochain mail.

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement.

Y., Service Mailer Free

16 . Moi – 26/05/2009 15:20

Pour procéder à un nouvel envoi, je vous invite à nous confirmer votre adresse postale sur le prochain mail.

C'est celle de l'abonnement :

[Notre adresse]

Cordialement,

17. Free – 27/05/2009 14:04

Cher Monsieur H.,

Vous nous contactez dans le cadre d'envoi de votre bloc d'alimentation.

Après vérifications de votre dossier, je constate que votre colis 8V680NNNNNNNN a été livré le 26/05/09. Je vous invite à me confirmer la bonne réception de votre bloc d'alimentation.

Je vous remercie de votre compréhension et je vous souhaite une bonne après-midi.

Cordialement.

Y., Service Mailer Free

18. Moi – 27/05/2009 23:30

je constate que votre colis 8V680NNNNNNNN a été livré le 26/05/09

C'est à Free que le colis a été livré ! pas à nous !

Le tracking indique :

23/05 : colis retourné à l'expéditeur car le destinataire n'habite pas à l'adresse indiquée
26/05 : colis livré

Donc cela signifie que le colis a été livré à l'expéditeur, c'est-à-dire à Free.

Notre adresse est :

[Notre adresse]

et nous n'avons rien reçu à cette adresse (ni ailleurs),

Cordialement,

19. Free – 29/05/2009 08:45

Cher utilisateur,

Vous nous demandez le renvoi de votre Freebox.

Nous vous remercions d'indiquer sur votre boite à lettre ou bien l'interphone le nom complet mentionné lors de votre inscription afin que nous puissions vous renvoyer la Freebox à domicile par Colissimo.

Nous vous remercions de votre compréhension.
Cordialement.
Z, Service Mailer Free

20. Moi – 29/05/2009 09:14

Nous vous remercions d'indiquer sur votre boite à lettre ou bien l'interphone le nom complet mentionné lors de votre inscription afin que nous puissions vous renvoyer la Freebox à domicile par Colissimo.

Il l'est, et notre adresse est bien celle de l'inscription :

[Notre adresse]

Je vous confirme recevoir, chaque mois, plusieurs Colissimo sans problème. Je pense qu'il y a peut-être eu une erreur d'adresse coté Free, et je vous invite à vérifier à quelle adresse Free a envoyé le colis retourné.

21. Free – 29/05/2009 13:42

Cher Monsieur H.,

Vous vous interrogez sur le suivi d'envoi d'un bloc d'alimentation.

Je vous confirme qu'un envoi d'un bloc d'alimentation a bien été demandé par nos services.

Je vous remercie de patienter le temps de l'acheminement postal. la livraison sera faite dans les meilleurs délais.

Vous pouvez faire un suivi du colis à l'aide de la référence qui sera indiquée au niveau de votre console de gestion à l'adresse suivante http://subscribe.free.fr/login/

Je vous remercie de votre patience et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Z., Service Mailer Free

22. Free – 04/06/2009 – Console de suivi

Votre colis est en cours d'envoi.
Colis envoyé le 03/06/2009 par Colissimo n° 8V680PPPPPPPP

23. La Poste – 08/06/2009

Colis livré.

Notes

[1] Les Freebox v5 sont désormais livrées avec deux « Freeplug », qui intègrent chacun une alimentation et permettent par ailleurs aux deux boîtiers de communiquer entre eux par courants porteurs en ligne (CPL). Les alimentations intégrées aux Freeplug sont réputées être d’une qualité sensiblement supérieure à celle des petites alims de la génération précédente (sans Freeplug) dont il est question dans ce billet.

[2] L’autre solution, souvent recommandée sur des forums, peut être d’acheter et de mettre en service des alimentations de meilleure qualité, donc pas celles vendues par Free. Dans ce cas, l’addition sera un peu plus élevée, mais on aura probablement moins de chance d’avoir une panne d’alim. Voir aussi par exemple ici.

blabla, &c.